W związku z rosnącym zainteresowaniem programami wsparcia sprzedaży, firmy coraz częściej decydują się na pełen outsourcing w zakresie przygotowania i prowadzenia projektów lojalnościowych kierowanych do partnerów biznesowych. Kluczem do udanej współpracy między klientem a zewnętrznym podmiotem realizującym akcję jest poprawnie przygotowany brief, czyli zestaw informacji niezbędnych do efektywnego wdrożenia projektu. Jak przygotować wytyczne, by zrealizować cele programu wsparcia sprzedaży radzi Paweł Łokaj, Kierownik Zespołu ds. Programów Lojalnościowych w Sodexo Benefits and Rewards Services.

 

Projekt realizowany we współpracy z firmą zewnętrzną jest wypadkową potrzeb i możliwości klienta, oczekiwań odbiorców oraz doświadczenia dostawcy. Firmy specjalizujące się w programach lojalnościowych posiadają niezbędną wiedzę oraz oferują profesjonalne i sprawdzone narzędzia. Jednak przed rozpoczęciem jakichkolwiek działań muszą otrzymać od organizatora szczegółowe informacje, które umożliwią zaplanowanie skutecznego programu. Dla dostawcy rozwiązań istotne są dane dotyczące kilku kluczowych obszarów, które wpływają na kształt przygotowywanej i realizowanej akcji wsparcia sprzedaży, a w efekcie również na jej efektywność.

 

Cel akcji i otoczenie biznesowe

W pierwszej kolejności organizator musi wyznaczyć cel, jaki chce osiągnąć dzięki organizacji programu. Mogą to być między innymi: budowanie lojalności dotychczasowych klientów lub chęć pozyskania nowych, wzrost sprzedaży produktu lub grup produktowych czy zachęcenie do terminowych płatności. Oczekiwania powinny zostać jasno zdefiniowane i przedstawione dostawcy, dzięki czemu ma on szansę poznać i zrozumieć otoczenie biznesowe organizatora, w szczególności specyfikę i perspektywy rozwoju branży, a także strategię działań i taktyki stosowane przez konkurencję. Firma zewnętrzna powinna zweryfikować postawione cele – zarówno pod kątem jakościowym jak i ilościowym, a po ewentualnych korektach dobrać odpowiedni mechanizm akcji oraz przygotować szczegółowy plan jej realizacji.

 

Grupa docelowa

Podstawą dobrego briefingu jest przekazanie szczegółowych danych dotyczących grupy docelowej, w tym udostępnienie posiadanych badań i analiz. Zewnętrzny dostawca rozwiązań powinien poznać dokładną strukturę grupy i jej segmentację – w tym, jeśli to możliwe wiek, wykształcenie, zwyczaje zakupowe, średnie zarobki. Ma to kluczowe znaczenie dla doboru mechanizmu akcji oraz konstrukcji katalogu nagród, jaki zostanie zaoferowany beneficjentom.

 

Rejestracja

Już na etapie planowania akcji należy ustalić jakich danych na temat uczestników oczekuje organizator i jaką formę rejestracji preferuje. Takie decyzje mają wpływ na ułożenie pewnych procesów w ramach projektu dotyczących m. in. szybkości samej rejestracji, sprawnej aktualizacji pozyskanych danych czy też późniejszych analiz na podstawie zebranych informacji.

 

Mechanizm przyznawania nagród

Kolejnym krokiem jest określenie w jaki sposób, za co i jaką metodą będą przyznawane punkty lub nagrody. Do zadań firmy zewnętrznej należy zaproponowanie najbardziej optymalnego rozwiązania, jednak idealnie jeśli organizator wskaże oczekiwaną formę prawną w jakiej chciałby prowadzić projekt. Dostępnych jest bowiem wiele możliwości: od popularnych programów punktowych, przez konkursy, loterie po sprzedaż premiową.

 

Katalog nagród

Sprawą oczywistą jest, że nagrody proponowane w katalogu powinny w pełni odpowiadać na potrzeby grupy docelowej akcji. Przed jego skomponowaniem warto zatem ustalić czy wśród propozycji znajdą się produkty własne klienta, czy uczestnicy będą mogli wybierać wśród wielu produktów i usług, czy ich liczba lub maksymalna wartość zostanie ograniczona. Te ustalenia wpływają znacząco na logistykę całego przedsięwzięcia.

 

Strona www

Obecnie praktycznie każdy funkcjonujący program ma swoją dedykowaną stronę internetową. Organizator akcji powinien zatem dostarczyć informacje związane z zawartością merytoryczną i graficzną serwisu. Istotne jest bowiem jakie dane mają być prezentowane uczestnikom (saldo punktowe konta, target, jego realizacja, promowane produkty czy nagrody itd.) oraz jak często będą one aktualizowane (czy w czasie rzeczywistym, czy na przykład raz w tygodniu). Strona powinna być maksymalnie użyteczna i przyjazna dla beneficjentów, ale także stosunkowo łatwa do zarządzania przez administratora.

 

Komunikacja

Firmy inwestujące w program wsparcia sprzedaży często koncentrują się na możliwości stałego kontaktu z uczestnikami. Dlatego już na poziomie briefu dostawca musi otrzymać informacje o planowanych kanałach komunikacji. Mogą to być między innymi: mailingi, personalizowane e-maile, sms-y, formularz kontaktowy na stronie www czy też infolinia. Dodatkowo, by móc wybrać najbardziej odpowiednie i skuteczne formy kontaktu, ważne jest określenie częstotliwości oraz rodzaju komunikatów jakie będą wysyłane do uczestników.

 

Źródła danych i monitoring wyników

Dla dostawcy rozwiązań istotne jest również, w jakiej formie będą trafiać do niego dane źródłowe dotyczące sprzedaży, które będą niezbędne do późniejszego naliczenia punktów. Bardzo istotne jest również to, jak często będą one przesyłane i aktualizowane oraz czy będą sumowane lub zerowane. Dlatego należy określić kluczowe wskaźniki sukcesu, sposób, w jaki będą monitorowane efekty oraz formę raportowania.

 

Zarządzanie programem

Firma zewnętrzna musi poznać podstawowe informacje na temat programu, takie jak: długość trwania akcji, termin jej rozpoczęcia, ewentualny podział na edycje oraz potencjalną zmienność grup w poszczególnych edycjach. Ważne jest również określenie ile osób ze strony organizatora będzie zaangażowanych w projekt i kto będzie odpowiedzialny za jego zarządzanie czy kontrolę. Osoby realizujące program po stronie organizatora i koordynatora, powinny poznać się już na etapie jego planowania, by ich relacje od początku były odpowiednio ułożone, a przepływ informacji płynny.

 

Prowadzenie akcji wsparcia sprzedaży to najczęściej skomplikowane i wieloetapowe przedsięwzięcie. Firmy, które decydują się na outsourcing organizacji programu lojalnościowego mają zazwyczaj przeświadczenie, że skoro jego prowadzenie zostaje zlecone na zewnątrz, to wszystko przebiegnie poprawnie bez „większego” zaangażowania z ich strony. Oddając realizację projektu w ręce zewnętrznego podmiotu, nie można jednak zapominać, że tylko dobra współpraca organizatora akcji i zewnętrznego dostawcy jest kluczem do sukcesu programu lojalnościowego. Pełny briefing jest elementem, bez którego niemożliwe będzie skonstruowanie poprawnego i generującego oczekiwane zyski projektu lojalnościowego.

 

O Sodexo

 

Sodexo Benefits and Rewards Services

Sodexo Benefits and Rewards Services jest liderem polskiego rynku świadczeń pozapłacowych, na którym działa już od 15 lat, a także ekspertem w zakresie kompleksowych usług motywacyjnych. Doradza w obszarze tworzenia trwałych relacji pracodawcy z pracownikami oraz w zakresie budowania lojalności partnerów biznesowych i klientów. Wieloletnie doświadczenie firmy pokazuje, iż kompleksowe usługi motywacyjne pozytywnie wpływają na wydajność organizacji.Z oferty Sodexo Benefits and Rewards Services w Polsce skorzystało już 43 tysiąceklientów i ponad 3,5 miliona użytkowników. Na polskim rynku firma Sodexo otrzymała m.in. tytuł Business Superbrands oraz nagrodę Złota Jakość Roku.

 

Grupa Sodexo

Grupa Sodexo, światowy lider w zakresie usług poprawiających Jakość Życia, od chwili założenia firmy przez Pierre’a Bellona w 1966 roku, jest strategicznym partnerem dla firm i instytucji, które kładą nacisk na efektywność, lojalność i dobre samopoczucie pracowników oraz partnerów biznesowych. Z wielką pasją 420 000 pracowników Sodexo w 80 krajach, projektuje, zarządza i dostarcza kompleksowe usługi w zakresie obsługi nieruchomości (Sodexo On-site Services) oraz w zakresie motywacji (Sodexo Benefits and Rewards Services), obsługując każdego dnia 75 milionów konsumentów na całym świecie.