Preferencje konsumentów odnoszą się do rozwijających się sektorów mediów, usług telekomunikacyjnych i technologii

Nowy raport firmy Xerox (NYSE: XRX) pt. „Stan obsługi klienta w 2015 r.” wskazuje, że ponad połowa (54%) konsumentów zapłaciłaby więcej za lepszą obsługę klienta oferowaną przez preferowane marki.

 

Raport, w którym przebadano 6 000 konsumentów we Francji, Niemczech, Holandii, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych, wykazał, że we wszystkich sektorach, krajach i grupach wiekowych znaczenie przypisywane przez konsumentów obsłudze klienta było istotne. Ankieta pokazała, że 7 na 10 osób, których wiek przekracza 71 lat oraz nawet 40% osób z pokolenia Z (w wieku 16–20 lat) jest przygotowanych na to, aby zapłacić więcej w celu ułatwienia procesu obsługi klienta.

Ponadto, wielu konsumentów jest nieprzekonanych i niezadowolonych z oferowanych opcji personalizacji, a także nieufnych ze względu na kwestie związane z zachowaniem prywatności. Prawie jedna trzecia (31%) badanych wykazała, że nie interesuje jej korzystanie z żadnej formy personalizacji, a połowa osób w wieku ponad 50 lat twierdzi, że nie czuje się komfortowo z wykorzystywaniem przez marki danych personalnych.

Ankieta wykazała również, że badani chętnie skorzystają z większej automatyzacji odpowiedzi na zapytania przy użyciu takich narzędzi jak „wirtualny asystent” — oprogramowania, które naśladuje działania pracownika ds. obsługi klienta. Podczas gdy 56% osób stwierdziło, że czuje się komfortowo z alternatywnymi metodami komunikacji cyfrowej, 29% badanych wykluczyło tę opcję, natomiast 15% jest zdania, że muszą wyrobić sobie jeszcze opinię na temat tej technologii. Z perspektywy demograficznej, koncepcja jest atrakcyjniejsza dla młodszych konsumentów. 72% osób z pokolenia Z jest otwartych na nową formę sztucznej inteligencji, w porównaniu do jedynie 36% osób w wieku powyżej 71 lat.

Wszyscy wiemy, że satysfakcja konsumentów jest silnym wskaźnikiem lojalności – powiedziała Nancy Collins, prezes grupy Zaawansowanych technologii i komunikacji firmy Xerox i grupy Media. Niezależnie od tego, czy chodzi o większą wiedzę ekspercką pracowników obsługi klienta, krótszy czas oczekiwania czy bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach, to wyraźna szansa dla marek na lepsze wykorzystanie technologii w budowaniu zaufania i traktowaniu każdego klienta indywidualnie.

Ankieta przebadała konsumentów technologii, usług telekomunikacyjnych i branży medialnej w kwestii preferencji dotyczących kanałów, zadowolenia klienta, lojalności, prywatności i personalizacji. To rozszerzenie wcześniejszych badań, które skupiały się na lojalności konsumentów w sektorze usług telekomunikacyjnych.

Ankieta wskazała również na następujące trendy:

  • Ekosystemy pojedynczych marek będą dominować: ekosystemy pojedynczych marek jeszcze nie istnieją. Jednak 51% konsumentów w trzech badanych sektorach sądzi, że w 2025 r. obdarzy największym zaufaniem konkretną markę — to ogromna szansa dla marek, aby usytuować się w samym centrum świata swoich konsumentów.
  • Telefoniczna obsługa klienta musi ewoluować: telefoniczna obsługa klienta w dalszym ciągu jest głównym kanałem dla 25% konsumentów, a także elementem dominującym w Stanach Zjednoczonych (32%) i Francji (27%). Jednak 42% badanych twierdzi, że do 2025 roku telefoniczna obsługa klienta zniknie. Czas zastanowić się nad tym, jak musi się ona zmienić.
  • Czas, aby ponownie zastanowić się nad sklepami detalicznymi: fizyczny sklep sprzedaży detalicznej w dalszym ciągu jest dla wielu atrakcyjny. Bezpośredni kontakt w sklepie pozostaje najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem zakupów (38%) i wejścia (25%) do sektora technologicznego.

Przy tak dużej liczbie konsumentów, gotowych zapłacić więcej za obsługę na odpowiednim poziomie, firmy muszą koniecznie rozpocząć inwestycje w celu zagwarantowania, że ich obsługa klienta będzie działała lepiej – powiedziała CollinsOferowanie spersonalizowanej obsługi, której oczekuje tak wielu klientów, przy jednoczesnym zapewnieniu, że ich dane będą ostrożnie traktowane, to ciągłe wyzwanie. Widzimy jednak wielką szansę dla firm, aby zmniejszyć dystans i wyróżnić się dzięki narzędziom następnej generacji takim jak analityka, automatyzacja i sztuczna inteligencja, które zmienią tradycyjne modele obsługi klienta.