Jak prognozują badacze Gartnera, do 2017 roku 1/3 wszystkich interakcji w ramach obsługi klienta (ang. customer service) nadal będzie wymagać zaangażowania prawdziwego konsultanta lub agenta. Powodem jest niedopasowanie rozwiązań mobilnych do faktycznych potrzeb i problemów konsumentów. Jak dodaje Accenture, 64% konsumentów przynajmniej raz w życiu zmieniło dostawcę usług ze względu na słabą obsługę klienta. Aż 80% z tych zmian można było uniknąć, zapewniając konsumentom lepsze wsparcie.

Według analiz Gartnera, w ubiegłym roku prawie 60 proc. interakcji w ramach obsługi klienta wymagało interwencji człowieka. Gartner prognozuje jednak, że liczba takich przypadków zmniejszy się w ciągu kolejnych dwóch lat prawie o połowę, między innymi dzięki wykorzystaniu urządzeń mobilnych. Czy jednak każda z aktywności w ramach customer service powinna podlegać wirtualizacji?

Nie każdą interakcję z klientem możemy oddać w zarządzanie mobilnym aplikacjom lub wirtualnym agentom. Te firmy, które chcą pozostać konkurencyjne w stosunku do innych podmiotów na rynku muszą stworzyć strategię zarządzania doświadczeniem ich klientów (Customer Experience) oraz określić, które z obszarów ich działalności biznesowej dla których grup klientów wymagają faktycznej interakcji z konsultantem. Natomiast w tych sytuacjach, gdzie do rozwiązania problemu klienta wystarczy smartfon lub tablet, niezbędne jest wdrożenie efektywnej strategii mobilnej, która będzie w stanie odpowiedzieć na zmieniające się preferencje konsumentów i zmiany natury technologicznej – tłumaczy Michał Krzycki, Dyrektor Działu Customer Experience Capgemini Polska.

Jednym z impulsów, które spowodują transformację w podejściu firm do obsługi klienta będzie Internet Rzeczy. Idea, na której opiera się tzw. Internet of Things jest prosta – maksymalnie ułatwić i zoptymalizować działania użytkowników sprzętu dzięki komunikacji między urządzeniami, podłączonymi do sieci. Rosnąca liczba urządzeń oraz sposobów wykorzystania Internetu Rzeczy skutkuje globalnym wzrostem wartości światowych wydatków na ten cel. Według ubiegłorocznego badania RnR Market Research, było to 128 mld USD rocznie, a do 2019 r. wartość ta ma wzrosnąć do 499 mld USD.

– O coraz większym znaczeniu tego zjawiska świadczy rosnąca liczba połączonych z siecią urządzeń. Według szacunków Cisco do 2020 r. będzie ich już 50 miliardów, a wartość rynku Internetu Wszechrzeczy w ciągu najbliższej dekady może wielokrotnie wzrosnąć. Trudno się temu dziwić. Konsumenci, przyzwyczajeni do wygody płynącej z licznych możliwości powszechnie dostępnego sprzętu mobilnego, oczekują wzrostu liczby funkcjonalności także w innych wykorzystywanych na co dzień urządzeniach – opowiada Marcin Majda, Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu w Luxoft Poland.

 

Interesujące dane dotyczące trendów w obsłudze klienta opublikowało także Accenture. Według raportu „Customer 2020”, dziś ponad 1/3 klientów oczekuje większej liczby cyfrowych interakcji, niż proponują im firmy z usług których korzystają. Technologiczne rozwiązania w obsłudze klienta będą zyskiwać na coraz większym znaczeniu, wraz z rosnącą adaptacją nowych technologii przez konsumentów.

Jak wskazują analitycy Gartnera, automatyzacja i wirtualizacja obsługi klienta nadal ewoluuje i do 2018 roku 5 proc. wszystkich spraw w obszarze customer service będzie zainicjowanych przez urządzenia podłączone do Internetu (wzrost z 0,02 proc. w roku ubiegłym).  Jednym ze sposobów poprawy jakości obsługi klienta może być w tym przypadku wprowadzenie tzw. wirtualnych agentów, którzy stają się coraz popularniejszym narzędziem do komunikacji pomiędzy organizacjami a klientami. Według badania Integrated Solutions, łatwa integracja ze środowiskiem informatycznym firmy (35%) i krótki czas wdrożenia (30%) to dwa czynniki, na które organizacje zwracają szczególną uwagę decydując się na wdrożenie tak zaawansowanych rozwiązań.

 

W  obsłudze klienta niezwykle ważna jest jakość bezpośredniego kontaktu z partnerami biznesowymi. W Cartrack Polska to osobisty opiekun, przy wykorzystaniu zaawansowanych narzędzi, które mu dostarczamy, odpowiada za cały proces profesjonalnego service client. Tak bliska kooperacja jest często najważniejszym czynnikiem, który wpływa na zadowolenie klienta, a w konsekwencji na jego lojalność i przedłużanie współpracy – mówi Kamil Jakacki, Dyrektor ds. Sprzedaży, Cartrack Polska.

 

Wirtualny agent opiera się na tzw. sztucznej inteligencji, dzięki czemu nie tylko czyta on i rozumie słowa kluczowe, ale także interpretuje nastroje. Technologie związane z wdrożeniem są coraz bardziej dostępne, natomiast kosztem i wyzwaniem jest zbudowanie odpowiedniej bazy danych. W branży technologicznej obecne są już firmy, które wykorzystują rozwiązanie wirtualnego agenta w biznesie. Jednym z pierwszych projektów sztucznej inteligencji związanym z teorią poznania był Model Human Processor (MHP), opracowany w Xerox PARC.

– Z raportu Transparency Market Research wynika, że roczna stopa wzrostu rynku wirtualnego agenta będzie wynosiła 30,6% (do 2019 roku). Co więcej, w 2012 roku mówiliśmy o sumach na poziomie 352 milionów dolarów, a obecnie według raportu możemy spodziewać się, że wartość tej technologii w 2019 roku wzrośnie do kwoty 2,1 biliona dolarów. Azja jest najszybciej rozwijającym się rynkiem, natomiast Europa jest tuż za Ameryką Północną, która stanowiła 39,2 % ogólnej liczby udziałów w rynku tej technologii – mówi Leszek Bareja, Product Manager, Xerox Polska.

Według badań Accenture z 2014 roku, 64% konsumentów przynajmniej raz w życiu zmieniło dostawcę usług ze względu na słabą obsługę klienta. Aż 80% z tych zmian można było uniknąć, zapewniając konsumentom lepsze wsparcie. Na znaczeniu będą zyskiwać m.in. sprzedażowe aplikacje mobilne umożliwiające dokładną personalizację do potrzeb użytkownika, na przykład na podstawie historii transakcji. Zgodnie z analizami Accenture, konsumenci dzielą się dziś na cztery grupy: tradycyjnych, ostrożnie testujących nowe rozwiązania, często nawiązujących cyfrowe interakcje oraz tych, dla których nowe technologie stanowią integralną część życia. Firmy powinny dbać o interesy każdej z tych grup, oferując szeroki wachlarz narzędzi kontaktu – mówi Witold Rogowski, Dyrektor Zarządzający, Accenture Delivery Center Polska.