Konsumenci uodpornili się na marketing. Według najnowszych badań Forrester Research, tylko 22% z nich ufa mailom wysyłanym przez firmy, a tylko 13% – reklamom na stronach internetowych. Chętnie korzystają za to z zasobów sieci, m.in. porównywarek cen, forów internetowych i opinii dotyczących produktów. Ciężkie czasy dla sprzedawców? Niekoniecznie. Firmy uczą się od konsumentów, inwestując w wiedzę i własne dane. Na systemy do zarządzania relacjami z klientami (CRM) wydały w ub.r. aż 20,4 mld USD[1], a na oprogramowanie do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (ERP) – 25,4 mld USD[2]. Co najważniejsze – ta korespondencyjna rywalizacja o dostęp do informacji jest korzystna zarówno dla firm, jak i ich klientów.

Szybki dostęp do licznych źródeł informacji o produktach i usługach zmienił charakter relacji między markami, a konsumentami. Wcześniej marketerzy posiadali znacznie więcej danych na temat sprzedawanych rozwiązań, niż ich klienci. Obecnie konsumenci, dzięki dostępowi wyszukiwarek produktów czy mobilnych aplikacji mogą w bardzo łatwy sposób porównywać oferty różnych firm. Jak podkreślają eksperci, trend ten w najbliższych latach będzie się pogłębiał.

– Według Forrester Research, do 2018 r. aż 44% decyzji zakupowych w Europie, o łącznej wartości 920 mld USD, będzie podejmowanych na podstawie informacji zdobytych w sieci. To znaczny wzrost w stosunku do 2013 r., w którym było to 31 proc. Oznacza to, że konsumenci coraz sprawniej korzystają z danych dostępnych w sieci, co stanowi istotne wyzwanie dla działów marketingu i przyczynę wprowadzania zmian do firmowych strategii sprzedaży – mówi Wojciech Mach, Dyrektor Zarządzający Luxoft Poland.

Nadążyć za klientem, zorganizować zespół

W tej sytuacji przedsiębiorstwa, chcąc nadążyć za zmieniającym się rynkiem i trendami konsumenckimi, coraz chętniej inwestują w rozwiązania informatyczne, które pozwalają im skutecznie korzystać z posiadanych dużych zasobów danych (Big Data) oraz organizować pracę kadry, m.in. zespołów sprzedażowych. Szczególne znaczenie zyskały w ostatnich latach systemy do zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz zasobami przedsiębiorstwa (ERP). Według danych Gartnera, ubiegłoroczne wydatki firm na CRM wyniosły 20,4 mld USD, a na ERP – 25,4 mld USD. Rosnąca popularność wynika z licznych zastosowań tych rozwiązań informatycznych.

Programy CRM wspierają działania firm na wiele sposobów. Na przykład, wykorzystują i analizują posiadane przez firmę duże zbiory danych o preferencjach, wymaganiach odnośnie obsługi czy też indywidualnych zachowań klientów. Dzięki temu umożliwiają przedstawienie klientowi najbardziej dopasowanej i potrzebnej mu usługi czy produktu. Prawidłowo dobrany system CRM porządkuje oraz upraszcza procesy marketingowe i sprzedażowe firmy. Narzędzia te pozwalają bowiem na podział bazy klientów na różnorodne grupy i stworzenie zindywidualizowanych ofert trafiających w potrzeby konkretnych osób – tłumaczy Michał Grabarz, Dyrektor ds. Usług IT w Infosys BPO Europe.

Z kolei systemy ERP usprawniają procesy zarządzania w niemal wszystkich obszarach funkcjonowania przedsiębiorstw zarówno z sektora usług, jak i przemysłu oraz organizacji niebiznesowych.

– Tego typu rozwiązania standaryzują i upraszczają procesy biznesowe firmy, pomagają w dokonywaniu analizy danych i śledzenia przypływu informacji, zwiększają efektywność operacyjną organizacji, a przede wszystkim  pomagają w optymalizacji kosztów. Korzystając z systemów ERP,  firmy mogą osiągnąć oszczędności nawet do  kilkudziesięciu procent. Co ważne, pierwsze efekty  można zyskać w ciągu pierwszych kilku miesięcy od uruchomienia systemu – mówi Dariusz Mazurek, Dyrektor ds. rozwoju biznesu w Capgemini Polska.

O krok przed konkurencją

Analiza Big Data dzięki potencjałowi rozwiązań IT znajduje także inne zastosowania. Na przykład, analizując na bieżąco dane z rynku dotyczące cen przedstawianych przez konkurencję, firmy mogą błyskawicznie modyfikować swoją ofertę w celu jej uatrakcyjnienia. Dzięki temu obniża się ryzyko utraty klienta.

Szybkość, z jaką oprogramowanie dla firm pozwala analizować duże zbiory danych, jest obecnie jedynym z kluczowych czynników budowania przewagi konkurencyjnej. Jak podaje Aberdeen Group, marketerzy poświęcają ok. 24% czasu pracy na wyszukiwanie danych, co powoduje znaczne obniżenie liczby zawieranych transakcji. Systemy zarządzające dużymi zasobami danych pozwalają uniknąć takiej sytuacji.

Oprogramowanie CRM zbiera informacje oraz analizuje je za sprzedawcę, który w relacji z klientem dysponuje od ręki uporządkowanym, kompleksowym zbiorem danych na temat jego preferencji czy też obecnie odnotowywanych tendencji w relacjach z konsumentami.  Co więcej, dzięki identyfikacji najczęściej występujących działań wśród klientów, firma może określać wzory działań, które prowadzą do bardziej korzystnych transakcji. Z kolei rozwiązania klasy ERP pozwalają menedżerom i ich podwładnym modyfikować strategie działania czy też sposób pracy zespołów, w celu zwiększenia ich skuteczności. Robią to m.in. na podstawie analizy transakcji, podejmowanych działań oraz osiąganych wyników – mówi Jerzy Grandys, GMO and Channel Director w Xerox Polska.

Przykładem tego, jak może się zmieniać się życie firmy pod wpływem wdrożenia nowoczesnych rozwiązań IT, jest przypadek firmy AAA NCNU. Potentat na amerykańskim rynku ubezpieczeń i usług awaryjnych zdecydował się na wdrożenie systemu ICM/SPM, stanowiącego precyzyjne i wielofunkcyjne rozwiązanie typu ERP, służące do zarządzania planami sprzedażowymi i wypłatami prowizji. Wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań sprzedażowych przyspieszyło proces wdrażania planów prowizyjnych przez AAA NCNU o 66 proc. oraz przynosi firmie każdego roku kilkadziesiąt tysięcy dolarów oszczędności, związanych z usprawnieniem zarządzania planami sprzedażowymi. Co więcej, firma jest w stanie w ciągu mniej niż 10 minut wyliczyć poziom prowizji dla wszystkich 1,5 tys. sprzedawców.

– Było to możliwe dzięki elastyczności wprowadzanego oprogramowania, które uporządkowało skomplikowany system zarządzania siłami sprzedaży firmy. Jest on oparty na licznych czynnikach wpływających na wysokość prowizji i planów sprzedażowych w czterech różnych obszarach: ubezpieczeń nieruchomości, na życie, podróżnych oraz pozostałych usług ubezpieczyciela – mówi Bartosz Strożek, Head ICM/SPM Departament w Luxoft Poland, firmie, która wraz z IBM wprowadza do Polski system Cognos ICM.

Rynek wielkiej informacji

Konsumenci chętnie sięgają po najtańsze lub najczęściej polecane przez internautów produkty i usługi, w czym pomaga im dostęp do szerokiej bazy danych oraz opinii zamieszczanych w sieci. Sytuacja ta nie musi jednak stanowić zagrożenia dla firm, a może być wręcz szansą na rozwój biznesu dzięki sprawnej analityce dużych, lecz nieuporządkowanych zasobów danych o klientach. Nowoczesne rozwiązania IT ułatwiają przedsiębiorstwom adaptację w zmieniającym się środowisku sprzedażowym. Co więcej, nowoczesne oprogramowanie umożliwia tworzenie atrakcyjnej oferty i skutecznej strategii budowania relacji z konsumentami, która przynosi satysfakcję nie tylko sprzedawcy, ale także jego klientowi – otrzymującemu produkt dopasowany do jego potrzeb i oczekiwań.

 

[1] http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/05/12/gartners-erp-market-share-update-shows-the-future-of-cloud-erp-is-now/

[2] http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/05/12/gartners-erp-market-share-update-shows-the-future-of-cloud-erp-is-now/