Autor: Izabela Butniewicz-Folusiak, Instytut Gestalt (www.instytutgestalt.pl)

Całkowity brak empatii, przedmiotowe traktowanie, fatalna komunikacja – lista zarzutów pacjentów wobec lekarzy jest długa. Dlaczego tak łatwo o konflikty na linii lekarz-pacjent?

Pacjenci zmuszeni wybrać się do lekarza lub pozostać przez jakiś czas w szpitalu często niemal na równi z lękiem o swoje zdrowie i życie odczuwają strach przed kontaktem z polskim systemem służby zdrowia i jego pracownikami. Czy uda się bez problemu dostać do lekarza? Ile godzin trzeba będzie tym razem spędzić w kolejce? Czy lekarz nie okaże się opryskliwy, nie odmówi udzielenia informacji i innych przysługujących nam świadczeń? Czy będzie potrafił nam pomóc? Czy zechce poświęcić na to tyle czasu, ile będzie potrzeba?

Od lekarza oczekujemy zaawansowanej wiedzy specjalistycznej, umiejętności myślenia analitycznego, szybkiego łączenia faktów i wyszukiwania potrzebnych informacji. Musi też być na bieżąco z wszelkimi nowościami w obszarze swojej dziedziny medycznej. Oprócz tego powinien mieć wysokie umiejętności interpersonalne, komunikować się skutecznie, precyzyjnie i efektywnie oraz potrafić wyjaśnić nawet bardzo skomplikowane zależności językiem zrozumiałym dla pacjentów i ich rodzin. Liczymy też, że udzieli chorym wsparcia emocjonalnego w okresie ich ogromnego stresu związanego z pobytem w szpitalu.

Czego nie wiemy lub nie chcemy wiedzieć o pracy lekarzy?

Praca lekarza wiąże się z wieloma poświęceniami. Lekarze każdego dnia wchodzą w intensywny kontakt z ogromną liczbą osób, z których każda jest potrzebująca – wymaga leczenia, oczekuje na zabieg, przechodzi rekonwalescencję po operacji. Lekarze spotykają pacjentów w salach szpitalnych, na blokach operacyjnych, są zaczepiani w korytarzach, w poczekalniach. Pod ich opiekę podlegają też pacjenci pośredni, czyli rodziny chorych – mężowie, żony, rodzice, dzieci, rodzeństwo. Wszystkie wymienione osoby oczekują od lekarza nie tylko trafnej diagnozy i wyleczenia, ale też odpowiedniego pokierowania, wsparcia, rozmowy, czasu, empatii, cierpliwości, nadziei…

Lekarze często pracują w stresie i pod presją czasu, w ciągłym napięciu emocjonalnym. Żyją ze świadomością, że jeden fałszywy ruch skalpela, zmiana dawki leku lub pomyłka w diagnozie może zdecydować o przeżyciu bądź śmierci człowieka. Regularnie stają również przed koniecznością przekazywania pacjentom lub ich rodzinom bardzo trudnych informacji, dotyczących na przykład złych rokowań czy śmierci bliskiej osoby. Wiąże się to z bardzo dużymi obciążeniami psychicznymi. W parze z nimi idą obciążenia fizyczne. Wynikają one między innymi z obowiązującego w polskich szpitalach systemem dyżurów, a niekiedy dodatkowo z koniecznością przeprowadzania lub asystowania w wielogodzinnych operacjach wymagających bardzo dużej wytrzymałości. Lekarze często są niewyspani, a część z nich cierpi w efekcie trybu pracy na przewlekłe zaburzenia snu.

Jak oni to wytrzymują?

Lekarze są zmuszeni do znajdowania sposobów funkcjonowania, które pozwalają im ochronić swoją psychikę na tyle, aby byli zdolni nadal wykonywać swój zawód. Podczas pracy terapeutycznej z lekarzami najczęściej zwracało moją uwagę stosowanie przez nich mechanizmu obronnego polegającego na zawężeniu postrzegania pacjenta do „przypadku”. Taki sposób redukowania żywej i czującej istoty do jednostki chorobowej, którą należy wyeliminować, pozwala na zmniejszenie zaangażowania emocjonalnego. Jest to niejednokrotnie jedyne rozwiązanie umożliwiające przeprowadzenie operacji, zalecenie bolesnego zabiegu czy trudnej, nieprzyjemnej rekonwalescencji. Negatywnie odbija się to na pacjentach, skarżących się wówczas na przedmiotowe traktowanie.

Innym mechanizmem często występującym w środowisku lekarskim jest „odcięcie się emocjonalne”. Lekarze redukują wtedy nie pacjenta, a siebie, sprowadzając się do roli maszyny, wykonującej określone zadania. Pracując z lekarzami wielokrotnie pytałam, jak radzą sobie z ogromnym stresem, napięciem i niepokojem. Odpowiadali: „Jak to? Idę operować, bo wtedy koncentruję się na operacji i przestaję myśleć, stresować się i przejmować czymkolwiek innym”. Moi rozmówcy przyznawali też, że chętnie uprawiają sport. Wybierają dyscypliny, przy których można się porządnie zmęczyć. Duży wysiłek fizyczny niweluje na jakiś czas odczuwane przez nich napięcie.

Z kolei w bezpośrednich kontaktach z pacjentami lekarze bardzo często stosują uniki. Nie mają siły konfrontować się z lękiem, niepokojem, cierpieniem chorych, dlatego nie mówią o problemach wprost, kluczą, nie nazywają rzeczy po imieniu, stosują niedomówienia. Podtrzymując jedynie powierzchowny kontakt, usiłują nie poruszać trudnych tematów. Powstrzymują się też przed uzewnętrznianiem własnych uczuć. Pozostaje to w zgodzie z przekonaniem wynoszonym ze studiów medycznych, że powinni polegać jedynie na wiedzy i intelekcie, radzić sobie sami z każdą sytuacją i nie okazywać słabości.

Jak polepszyć jakość kontaktów pacjentów z lekarzami?

Problemy w relacji lekarz-pacjent uświadomiono sobie już dawno i podejmowane są próby polepszenia sytuacji. Od lat 50-tych na świecie, a od lat 80-tych w Polsce funkcjonują tzw. grupy Balinta. Są to grupowe dyskusje, podczas których personel medyczny ma okazję uważnego przyjrzenia się procesom zachodzącym w komunikacji z pacjentem i ich lepszego zrozumienia. Bezpieczne środowisko, w którym obowiązuje zasada poufności, sprzyja otwartej wymianie doświadczeń, refleksji, wyrażaniu własnych uczuć. To z kolei umożliwia ujrzenie problemów w nowym świetle, co może prowadzić na przykład do uświadomienia sobie przez lekarza własnych ograniczeń. Celem spotkań jest zwiększenie efektywności leczenia i zminimalizowanie liczby niepotrzebnych konfliktów. Uczestnictwo w grupie Balinta może zapobiegać wypaleniu zawodowemu, zwiększyć satysfakcję lekarzy z własnej pracy oraz zainspirować do zmiany postępowania względem pacjentów, a nawet prowadzić do trwałej zmiany wewnętrznego nastawienia do nich.

Innymi pomocnymi rozwiązaniami mogą być warsztaty z psychoedukacji oraz szkolenia w obszarach: komunikacji interpersonalnej, asertywności, radzenia sobie ze stresem oraz konstruktywnego rozwiązywania konfliktów. Mogą one na równi z grupami Balinta przynieść poprawę sytuacji, ważna jest jednak regularność i szerokie oddziaływanie. Wartościowe byłoby stworzenie systemu warsztatów i spotkań obejmujących lekarzy wszystkich specjalności oraz resztę personelu medycznego. Dałoby to szansę na zmianę, na którą od lat czekają pacjenci.