Internet potwierdza swoją handlową ofensywę. Według niedawnych analiz Deloitte liczba osób, które zrobiły zakupy online (48%) po raz pierwszy w historii była wyższa, niż w stacjonarnych sklepach (45%).Jednocześnie konsumenci wciąż narzekają na brak możliwości przetestowania „żywego” produktu przy e-zakupach. Efekt: firmy unowocześniają fizyczne sklepy, do których trafiają takie rozwiązania, jak np. wieszaki liczące polubienia na Facebooku czy interaktywne przymierzalnie zintegrowane z urządzeniami mobilnymi.

Poszukiwanie produktów i usług w sieci stało się rynkową oczywistością. Według badań BigCommerce, w Stanach Zjednoczonych tzw. Pokolenie Y aż 67% zakupów robi online. Zmiany współczesnego świata zakupów to element przemian zachodzących w gospodarce, coraz bardziej zautomatyzowanej i scyfryzowanej. Na ten kontekst technologicznej rewolucji, w jakim zmienia się także świat zakupów, zwraca uwagę Edyta Gałaszewska-Bogusz, Dyrektor Accenture Operations w Polsce. To firma, która zatrudnia nad Wisłą ponad 2000 specjalistów i należy do globalnych liderów w zakresie doradztwa biznesowego. Wśród prowadzonych przez nią w Polsce projektów nie brak międzynarodowych działań z zakresu digital marketingu.

 

Według badań Accenture do 2035 roku sztuczna inteligencja może podwyższyć efektywność pracy w 12 czołowych gospodarkach świata o 40%. Zmiana stała się nowym status quo, generując też nowe wydatki. Każda taka rewolucja niesie za sobą szereg wydatków, np. związanych z modernizacją biznesu, reorganizacją firmy, nowymi stanowiskami pracy, szkoleniami, sprzętem. Budżet na innowacje to konieczna cena, którą trzeba ponieść za rozwój. A jednocześnie jedna z najlepszych inwestycji współczesnej firmy – mówi Edyta Gałaszewska-Bogusz.

 

Science fiction na sklepowej półce

 

W tym kontekście rozwija się rynek handlu. Zmiany zachodzące na naszych oczach to efekt m.in. rosnącej liczby kanałów sprzedaży i kontaktu. Kluczowym miejscem handlu, w którym ogniskują się decyzje, wciąż pozostaje jednak sklep: ten fizyczny i ten cyfrowy.

 

Związaną z tym ideę Sklepu 4.0 w skrócie można sprowadzić do jednego słowa: wygoda. Kryje się za nim bowiem wizja miejsca, które oferuje klientowi dużą ilość intuicyjnych kanałów zakupowych, dostosowanych do jego profilu. Cel firmy to sprawne przemieszczanie się między kanałami online i offline oraz ich integracja, ułatwiająca zakupy. Ciekawy przykład wdrożenia tej idei w życie stanowi projekt „C&A Fashion like” brazylijskiego oddziału C&A. Firma zamieściła w swoich sklepach interaktywne wieszaki, połączone z Facebookiem. Reagowały one w czasie rzeczywistym – poprzez integrację z platformą SAP S/4 HANA – na polubienia wiszącego na nich modelu ubrania. Dzięki temu klienci mogli się dowiedzieć, które produkty są uznawane za najlepsze. Kampania dotarła do 8,8 mln osób, a C&A przybywało co godzinę 1000 nowych fanów – komentuje Ewelina Ciach, Senior Value Advisor w SAP Hybris.

 

Nad podobnymi projektami pracuje monachijskie centrum SAP Hybris Labs. Jedną z wdrożonych przez nie innowacji jest inteligentna przymierzalnia, wyposażona w skaner kodów RFID oraz tablet. Każde ubranie, które do niej trafia, przenoszone jest na ekran tabletu, gdzie można dobrać np. wymarzony rozmiar i kolor – by otrzymać wybraną wersję prosto do przymierzalni. Ciekawe rozwiązanie zaproponowała sieć Crate&Barrel’s, handlująca akcesoriami do wyposażenia domu, która udostępnia klientom tablety. Umożliwiają one przesłanie sobie listy zakupów na email czy przekazanie sprzedawcy prośby o zaniesienie produktu z magazynu do kasy.

 

W cyfryzację swoich zasobów od strony stacjonarnych placówek zaangażowała się także austriacka sieć marketów SPAR. Za pomocą specjalnego oprogramowania SPAR zarządza w czasie rzeczywistym m.in. elektronicznymi cenami produktów na półkach, zmieniając je automatycznie za jednym kliknięciem w całym sklepie. Firma zamontowała w pilotażowych sklepach także sieć tzw. beaconów, wykorzystywanych do wysyłania klientom dedykowanych przekazów na urządzenia mobilne w konkretnych miejscach sklepu. Sieć zyskała w ten sposób możliwość analizy efektywności wszystkich kanałów sprzedaży oraz dobrze wyselekcjonowane informacje dotyczące różnych grup konsumentów.

 

Sprawdzone rozwiązania, nowe obszary

 

Sklepy w swoich działaniach korzystają coraz częściej z usług dobrze znanym klientom polskich sieci bankowych, należących do jednych z najlepiej scyfryzowanych w Europie. Na przykład, mBank już od kilku lat wykorzystuje oprogramowanie analityczne do obserwowania i wyciągania wniosków na temat zachowań klientów. Dzięki niemu może reagować w czasie rzeczywistym na nowe oczekiwania rodzące się wśród konsumentów, a co więcej – także przewidywać potrzeby swoich partnerów.

 

Dużą świadomość polskiego sektora bankowego w tym zakresie oraz potencjał nauki na jego doświadczeniach przez inne branże podkreślał podczas niedawnej konferencji SAP Executive Forum prezes zarządu Zen Card, Krzysztof Klimczak. Jego firma to polski startup, przejęty w tym roku przez PKO BP, tworząca oprogramowanie do zarządzania programami lojalnościowymi. Łączy ono potencjał analityki i technologii z zachęcaniem klientów do m.in. kolejnych wizyt w stacjonarnych sklepach w zamian za nagrody lub zniżki.

 

Po co firmy to wszystko robią? Według niedawnych badań BigCommerce, z e-zakupów skorzystało choć raz aż 96% Amerykanów, a czterech na pięciu zrobiło je w ciągu miesiąca od badania. Jak podało w ubiegłym roku PwC, na tego typu zakupy regularnie decyduje się już 55% Polaków. Wszystkie te dane podkreślają, że przyszłość zakupów nadeszła już teraz. Firmy, które rozumieją te zależności, będą dobrze rozumieć współczesnych klientów, którzy szukają połączenia wygody z realnymi doświadczeniami.