Zdaniem Stephena Hawkinga sztuczna inteligencja może być kiedyś tak sprawna, że sama się zreorganizuje i zacznie rozwijać coraz szybciej. Według badań prowadzonych przez Xerox Palo Alto Research Center, technologia wirtualnego agenta bazująca właśnie na niej, stanowi krok w stronę rzeczywistości, w której maszyny mogą rozumieć i reagować na język, jakim posługuje się człowiek. Dzięki temu to rozwiązanie znalazło swoje zastosowanie w biznesie.

Wirtualni agenci stają się coraz popularniejszym narzędziem do komunikacji pomiędzy organizacjami a klientami. Według badania Integrated Solutions, łatwa integracja ze środowiskiem informatycznym firmy (35%) i krótki czas wdrożenia (30%) to dwa czynniki, na które organizacje zwracają szczególną uwagę decydując się na wdrożenie zaawansowanych rozwiązań. Odkąd w latach 50-tych pojawił się nowy termin „sztuczna inteligencja” oznaczający „konstruowanie maszyn, o których działaniu dałoby się powiedzieć, że są podobne do ludzkich przejawów inteligencji, ta dziedzina rozwija się dynamiczne, a tworzone rozwiązania znajdują zastosowanie w wielu obszarach biznesowych. Przykładem mogą być działy contact center, które na polskim rynku pomagają w sprzedaży oraz obsłudze klienta od ponad 20 lat.

Trendy w obsłudze klienta

Z analizy przeprowadzonej na zlecenie firmy Interactive Intelligence wynika, że Polacy wysoko cenią możliwość kontaktu z konsultantem 24 godziny na dobę i szybkość obsługi. Na pytanie o pozytywne sytuacje związane z korzystaniem z call center 64% respondentów deklaruje, że zawsze lub często miało w ostatnim czasie kontakt z profesjonalną i kompetentną obsługą. Niemniej jednak większość badanych uważa, że usługodawcy powinni częściej organizować szkolenia dla konsultantów, aby poprawić jakość ich pracy. Czy firmy biorą pod uwagę opinie konsumentów i starają się poprawić jakość obsługi? Zdecydowanie tak, mają świadomość, że bardzo dużo zależy od klientów i to oni mają wpływ na rozwój firmy. Jak wynika z raportu Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych infolinia działająca przez całą dobę oraz kompetencja pracowników działów contact center są oceniane pozytywnie przez 56% respondentów. Jedynie co dziesiąty z pytanych nie zauważył poprawy.

Już w 2010 r. badanie firmy Genesys Telecommunications wykazało, że ponad 73% polskich nabywców zrezygnowało z oferowanej im usługi swoją decyzję motywując nieprofesjonalnym traktowaniem przez jej dostawcę. Dlatego w obsłudze klienta tak ważna jest jakość bezpośredniego kontaktu z partnerami biznesowymi. W Cartrack Polska to osobisty opiekun, przy wykorzystaniu zaawansowanych narzędzi które mu dostarczamy, odpowiada za cały proces profesjonalnego service client. Tak bliska kooperacja jest często najważniejszym czynnikiem, który wpływa na zadowolenie klienta, a w konsekwencji na jego lojalność i przedłużanie współpracy – mówi Kamil Jakacki, Dyrektor ds. Sprzedaży, Cartrack Polska.

Wprowadzenie wirtualnego agenta może m.in. polepszyć jakość client service, co w konsekwencji wpływa pozytywnie na postrzeganie firmy przez klientów. To rozwiązanie opiera się na tzw. sztucznej inteligencji, dzięki czemu wirtualny agent nie tylko czyta i rozumie słowa kluczowe, ale także interpretuje nastroje. Technologie związane z wdrożeniem są coraz bardziej dostępne, natomiast kosztem i wyzwaniem jest zbudowanie bazy danych. W ciągu kilku najbliższych lat sprzedawcy oraz pracownicy call center mogą liczyć na wsparcie ze strony nowych technologii.

Samoucząca się sztuczna inteligencja

Przepaść między rzeczywistością a hollywoodzką wizją systematycznie się zmniejsza, w branży technologicznej są już firmy, które wykorzystują rozwiązanie wirtualnego agenta w biznesie. Jednym z pierwszych projektów sztucznej inteligencji związanym z teorią poznania był Model Human Processor (MHP), opracowany w Xerox PARC. Na rozwiązaniu tym bazuje WDS, światowy lider w dostarczaniu rozwiązań transformacji contact center, który wirtualnego agenta wprowadza do contact center. Technologia WDS zarządza interakcjami wirtualnej obsługi klienta poprzez analizę danych i uczy się od ludzi, z którymi współpracuje dzięki temu rozumie, diagnozuje i rozwiązuje zapytania do niego trafiające. W milczeniu słucha, wykrywa, jak pracownicy analizują problemy i zapamiętuje rozwiązania, które proponują. W ten sposób szybko rozwija swoją inteligencję, której potrzebuje, aby zrozumieć zapytania klientów. Dzięki temu jest w stanie już po kilku minutach rozmowy rozwiązać problem na podstawie zgromadzonych danych, w przypadku gdy jest on bardziej skomplikowany – przekierować rozmowę do właściwego konsultanta.

Z raportu Transparency Market Research wynika, że roczna stopa wzrostu rynku wirtualnego agenta będzie wynosiła 30,6% (do 2019 roku). Co więcej, w 2012 roku mówiliśmy o sumach na poziomie 352 milionów dolarów, a obecnie według raportu możemy spodziewać się, że wartość tej technologii w 2019 roku wzrośnie do kwoty 2,1 biliona dolarów. Azja jest najszybciej rozwijającym się rynkiem, natomiast Europa jest tuż za Ameryką Północną, która stanowiła 39,2 % ogólnej liczby udziałów w rynku tej technologii – mówi Leszek Bareja, Product Manager, Xerox Polska. – Dzięki zaawansowanej technologii użytkownik ma wrażenie prowadzenia rozmowy z doradcą, który odpowiadając na konkretne pytania, symuluje zachowanie człowieka z szeroką wiedzą z dziedziny, jaką się zajmuje. Wirtualny doradca to zaawansowane oprogramowanie ściśle zintegrowane z serwisem, w ramach którego funkcjonuje. Wszelkiego rodzaju dane, które są dostarczane do systemu pozwalają tworzyć odpowiednie i sprawdzone rozwiązania. Technologia wirtualnego agenta jest w stanie zapewnić spójności i połączyć know-how z wielu źródeł, dzięki temu tego typu usługa jest tak wiarygodna i autentyczna – tak jak ludzka. – dodaje.

Wirtualny agent odciąża telefoniczną obsługę klienta zdejmując z pracowników contact center najprostsze czynności, pozostawiając konsultantom czas na telemarketing, zmniejsza również liczbę zapytań przychodzących drogą mailową i skutecznie wspiera obsługę klienta. Osoba będąca w kontakcie z klientem i jakość tego kontaktu wpływają na zaufanie do marki oraz na wizerunek i dochody firmy. Budowa wewnętrznego biura obsługi klienta generuje dodatkowe zapotrzebowanie na wyspecjalizowanych pracowników czy sprzęt. Współpraca z dostawcami rozwiązań, specjalizującymi się w procesach wdrażających system wirtualnego agenta jest nie tylko mniej kosztowna, ale również podparta niezbędnym know-how. Jest to rozwiązanie, które może zrewolucjonizować rynek. Jedynym ograniczeniem jest dla niego baza danych, która zostaje wprowadzona do danego programu. Dlatego też naukowcy udoskonalający technologię pracują nad tym, by wirtualny agent osiągnął jak najwyższy poziom zrozumienia i prowadzenia swobodnej rozmowy z klientem.

Już dziś widać pierwsze projekty wdrożeń w bankowości i sektorze publicznym. Z technologią wirtualnego agenta można spotkać się również na kilku europejskich oraz amerykańskich portach lotniczych, m.in. we Francji oraz Waszyngtonie i Bostonie. Z tego rozwiązania skorzystało również warszawskie lotnisko Chopina, gdzie zainstalowano tzw. wirtualnego asystenta, który ma pomóc pasażerom w samoobsługowej odprawie biletowej. Urządzenie to po naciśnięciu guzika udzieli podstawowych informacji potrzebnych pasażerom na lotnisku. Pojawia się realistyczny obraz kobiety, która w czasie mówienia porusza się i gestykuluje. Wirtualni asystenci przekazują informacje dotyczące odpraw biletowo-bagażowych, kontroli paszportowych oraz kontroli bezpieczeństwa.